Контроль франчайзи

Основатель франшизы обязан осуществлять контроль точек всей сети. Для этого есть несколько причин. Во-первых, несоответствие стандартам франшизы - это ущерб репутации.

Потребитель не будет разбираться, если он получил некачественный продукт, то он бойкотирует бренд и всю сеть, а не конкретную точку конкретного нерадивого франчайзи.Из примера очевидно, что в соблюдении стандартов заинтересованы все франчайзи, потому что один нарушитель бросает тень на всех партнеров франшизы. Чем больше сеть, тем больше ущерб от каждого нарушения.

Сеть, в которой плохо контролируют соблюдение стандартов со временем начинает терять потребителей и, следом же, теряет поток желающих открывать такую франшизу. Потому что любой франчайзи обязательно сперва примеряет роль потребителя, и если его перестает устраивать продукт, то и от покупки франшизы он отказывается.

Единое качество продукта - главный атрибут сильной сети. Каждый франчайзи должен соответствовать установленным стандартам, в этом ему помогают переданные основателем документы, гайды, технологические карты и тд.
Франчайзер также помогает партнеру соответствовать этим стандартам и для этого осуществляет регулярные проверки. Добросовестный франчайзи как раз так и должен воспринимать контроль - как помощь и поддержку.
Вместе со стандартами качества продукта франчайзер передает стандарты сервиса, которые также регулярно контролирует.

Франчайзинговая сеть имеет установленные стандарты фирменного стиля. Стандарты эти закреплены в брендбуке франшизы, который передается партнеру франшизы сразу после подписания франшизного договора.
Хороший брендбук не должен оставлять вопросов оформления. Он должен давать стандарты вместе с шаблонами и исходниками, которые помогут оформить объект по правилам сети и не оставлять поля для творчества.
Все точки сети должны быть оформлены единообразно: в одном стиле, в едином позиционировании, в единой цветовой гамме. Любые отклонения от брендбука должны быть устранены.

Каждый франчайзер очень сильно дорожит репутацией своего бренда. Это не удивительно, ведь репутация зарабатывается годами, а разрушить ее можно одним неаккуратным действием. Крупные бренды пользуются услугами компаний по управлению репутацией, которые аккумулируют все отзывы и высказывания о бренде в интернете и предоставляют регулярные отчеты основателю. Если вы узнаваемый бренд, к тому же, если во главе компании стоит узнаваемая медийная личность, к вам приковано внимание СМИ и блоггеров, которые только и ждут возможности раздуть какой-то скандал, связанный с вами. Поэтому, вы должны постоянно держать руку на пульсе и своевременно реагировать на то, что про вас говорят и пишут, пишут про вас и про ваших франчайзи.
Также вы должны контролировать, что говорят и пишут ваши франчайзи. Все их публичные высказывания, ведение соц. сетей, публикации на сайте и в СМИ должны быть строго регламентированы.
Приведу пример. Ваш франчайзи решил высказаться на политическую тему на страницах аккаунта вашего бренда. Это непозволительно, потому что может повредить всей сети и всем остальным франчайзи. Во-первых, франчайзи должно быть контрактом запрещено высказываться на подобные темы, во-вторых, вы должны иметь возможность своевременно заметить это высказывание и принять меры.

Инспекции франшизных точек - главный и основной инструмент контроля. Инспекция представляет собой доскональную проверку франшизной точки. Обычно инспекция ресторана или магазина занимает полтора-два. Проверку осуществляет инспектор, для этого посещает объект без предупреждения, проверку проводит по заранее разработанному чек-листу и все нарушения фиксирует и создает соответствующий отчет, который направляет основателю и франчайзи. Команда франчайзи в ответ на такой отчет обязана в установленный срок устранить все выявленные нарушения и предоставить подтверждение. Обычно таким подтверждением является фото.
Команда проверяемого заведения должна оказать всяческую помощь при проведении инспекции и, уж точно, не должна препятствовать проведению проверки.
Инспектор в ходе своей проверки обязан выявить установленное количество нарушений. Количество выявленных нарушений - показатель эффективности работы инспектора и если он не выявил ни одного нарушения, то проверка была проведена некачественно.

Естественно, только вам известно, что именно нужно проверять в вашем бизнесе. Но чтобы упростить вашу работу, я дам шаблон чек-листа, своеобразный скелет, а вы сможете сами нарастить его сутью.

В процессе инспекции могут быть выявлены недочеты, которые точно мешают работе объекта, но при этом отсутствуют в чек-листе, инспектор в таком случае доожен доработать стандарты и оповестить об этом всех франчайзи сети.

Видеонаблюдение это очень действенный инструмент контроля, с тем лишь условием, что за камерами должен постоянно кто-то смотреть и в он-лайн режиме сообщать о нарушениях. Если франчайзи и команда поймут, что камеры стоят "для красоты", то эффекта такой контроль не даст.
Идеально, когда камеры покрывают все пространство зала и у сотрудника нет пространства, в котором он может остаться без контроля. Если такой возможности нет, то камеры должны быть направлены хотя бы на кассы с целью выявления воровства и некорректного учета.

Основатель постоянно осуществляет финансовый контроль деятельности франчайзи. Для удобства подобного контроля стороны обычно работают в единой системе учета: кассаовые программы, CRM, 1С и тд. При этом партнер дает доступ к данным о своей деятельноти для франчайзи. В таком случае сохраняется полная прозрачность и бухгалтер франчайзера всегда может получить информацию о доходах и расходах франчайзи.

Крайняя мера - закрытие франшизной точки. Закрытие крайне нежелательно потому что это крайне негативно отражается на репутации бренда и на климате в комьюнити франчайзи. Но иногда закрытие является единственным правильным решением. Разберем адекватные причины расторжения отношений с франчайзи.

Обращаю внимание, что в каждом пункте я говорю именно об "систематических" "регулярных" и грубых нарушениях. Любое нарушение это повод для разговора, для акта, для рекомендации к устранению нарушений.
Закрытие же происходит когда стороны заходят в тупик в обсуждении, либо когда дальнейшая деятельность партнера угрожает существованию всей сети.