Обязанности франчайзера и франчайзи: кто за что отвечает

Во франшизе главный источник конфликтов - не деньги, а размытая ответственность. Кто ищет помещение? Кто утверждает проект? Кто отвечает за запуск, маркетинг, обучение и поставки? Если эти вопросы не определены заранее, даже сильная концепция начинает буксовать уже на первом объекте.

Эта статья полезна в двух случаях. Если вы покупаете франшизу, она поможет понять, что именно должна давать сильная управляющая компания. Если вы развиваете франшизу как правообладатель, она поможет проверить, насколько четко у вас распределены обязанности между вами и партнером.

Сильная франшиза - это не просто бренд, презентация и договор. Это понятная система, в которой каждая сторона знает свою зону ответственности, сроки, правила согласования и критерии результата.
Как обычно распределяется ответственность
Подбор и оценка помещения
Обычно помещение ищет франчайзи, а франчайзер дает требования и утверждает финальный вариант. Это наиболее рабочая модель, потому что партнер лучше знает локальный рынок, а правообладатель понимает, какой объект действительно подходит под формат.
Что должен дать франчайзер:
  • требования к площади, фасаду, мощности, вытяжке, трафику и соседям;
  • минимальные и критические параметры объекта;
  • правила оценки локации и чек-лист проверки помещения;
  • срок согласования каждого объекта.
Что должен сделать франчайзи:
  • подобрать несколько вариантов, а не один объект без альтернативы;
  • собрать полную информацию по каждому помещению;
  • не подписывать договор аренды до финального согласования.
Если франшиза не может внятно объяснить, какое помещение ей подходит, это тревожный сигнал. Значит, система открытия у сети еще недостаточно отработана.
Проектирование помещения
Под проектированием я имею в виду технологический проект, дизайн-проект, инженерные решения и все, что связано с подготовкой помещения к запуску. Здесь самая разумная модель - не делать все силами франчайзера, а давать партнеру подробные стандарты и принимать результат по понятным критериям.

Франчайзер должен передать не хаотичный набор пожеланий, а рабочий комплект: архитектурное руководство, требования к зонированию, посадке, свету, вывеске, мебели, цветам, материалам и оборудованию. Чем понятнее этот пакет, тем меньше ошибок и переделок.

Плохой вариант - когда правообладатель говорит партнеру: сделайте красиво и пришлите на согласование. Такой подход почти всегда ведет к затяжке сроков, конфликтам и перерасходу бюджета.
Проектирование помещения
Стройку, как правило, организует франчайзи: подбирает подрядчиков, оплачивает работы, контролирует график и поставки. Но франчайзер должен участвовать в контрольных точках, потому что именно он отвечает за то, чтобы объект в итоге соответствовал стандарту бренда.
Сильная франшиза делает процесс открытия предсказуемым. Партнер должен понимать:
  • ·какие этапы предстоят;
  • какие сроки у каждого этапа;
  • какие документы и акты нужно согласовать;
  • в каких точках нужен контроль правообладателя;
  • какой бюджет реалистичен, а какой уже означает перерасход.

Один из главных страхов новичка - бесконечный ремонт и постоянное удорожание запуска. Если франшиза не умеет держать открытие в разумных рамках по сроку и бюджету, партнер очень быстро разочаровывается в системе.
Поставщики и закупки
Во франшизе всегда чувствительная тема - кто и у кого закупает оборудование, сырье, расходники и материалы. Именно здесь часто возникает конфликт между стандартом и экономикой.
Рабочих моделей может быть несколько:
  • ·франчайзи закупает все сам по матрице франчайзера; часть позиций поставляет франчайзер;
  • сеть работает через аккредитованных поставщиков;
  • критически важные позиции централизованы, остальное закупается локально.
Сама по себе ни одна из этих моделей не плоха. Вопрос в другом: помогает ли она партнеру зарабатывать. Если франчайзи вынужден покупать позиции дороже рынка без реальной ценности в качестве, логистике или стабильности, это почти всегда создает напряжение в сети.

Оборудование - отдельный вопрос. Франчайзер должен дать обязательный перечень, требования к мощности и совместимости, а если возможно - скидки и рекомендации по поставщикам. Партнер не должен догадываться, на чем именно строится качество продукта.
Подбор персонала
Персонал - вторая после локации причина, почему один объект франшизы летит, а другой буксует. На практике подбором команды занимается франчайзи, но франчайзер обязан описать, кого именно нужно искать и по каким критериям оценивать.
Что должен дать франчайзер:
  • портреты ключевых ролей;
  • требования к опыту и навыкам;
  • описание вакансий;
  • стандарты собеседования и оценки кандидатов;
  • правила согласования управляющих и других критичных позиций.

Хорошая практика - согласовывать с франчайзером ключевых сотрудников до открытия, а затем повторно оценивать их в ходе обучения. Это снижает риск того, что объект выйдет на старт с неподходящей командой.
Обучение команды
Обучение - зона ответственности франчайзера. Именно он владеет технологией, стандартом сервиса, логикой процессов и типовыми ошибками, которые допускают новые объекты.
Хорошее обучение обычно состоит из нескольких частей:
  1. предварительная подготовка и самостоятельное изучение материалов;
  2. очное или дистанционное обучение у франчайзера;
  3. обучение на объекте перед запуском;
  4. аттестация знаний и проверка готовности команды;
  5. поддержка после открытия.

Если обучение заканчивается только передачей PDF-файла или одним созвоном, это не обучение. Сильная франшиза не просто рассказывает, как работать, а убеждается, что партнер и команда действительно поняли стандарт.
Официальное открытие и маркетинг запуска
Открытие по франшизе не должно превращаться в эксперимент. Если у сети уже есть опыт, у нее должен быть ответ на простой вопрос: как открыть объект так, чтобы о нем быстро узнал рынок.

Франчайзер должен передать сценарий запуска:
  • план подготовки до открытия;
  • рекламные каналы и сроки их включения;
  • сценарий анонсов и промо-активностей;
  • материалы для офлайн и digital-коммуникации;
  • метрики, по которым оценивается старт.
Франчайзи при этом отвечает за локальную реализацию: подрядчиков, размещения, переговоры, локальные сообщества, влияние на региональную повестку. Особенно это важно в ресторанах, сервисных и детских проектах, где местная специфика заметно влияет на результат.
Текущий маркетинг
После открытия обычно работает смешанная модель. Франчайзер отвечает за общую стратегию, бренд, федеральные материалы, общие акции и стандарты коммуникации. Франчайзи отвечает за локальное исполнение и адаптацию под свой рынок.

Здесь важно заранее договориться о трех вещах:
  1. кто ведет локальные рекламные кампании;
  2. кто ведет социальные сети и каким образом они согласуются;
  3. какие расходы на маркетинг обязательны, а какие - по усмотрению партнера.
Что должен проверить покупатель франшизы
  • Есть ли у франшизы понятное распределение ответственности по каждому этапу открытия.
  • Дает ли правообладатель требования к помещению, проекту, запуску и маркетингу в письменном виде.
  • Есть ли у сети стандарты, чек-листы, матрицы закупок и сценарии открытия.
  • Понятно ли, кто обучает команду и как подтверждается результат обучения.
  • Не ухудшают ли обязательные поставки экономику франчайзи по сравнению с рынком.
  • Есть ли у сети практика согласования ключевых точек, а не хаотичные комментарии по ходу процесса.
Что должен проверить франчайзер у себя
  • Можно ли по вашим материалам открыть объект без постоянной ручной импровизации.
  • Понимает ли партнер, за что отвечаете вы, а за что отвечает он.
  • Есть ли у вас письменные стандарты, а не знания в голове команды.
  • Можно ли измерить качество запуска, обучения и маркетинга.
  • Не зарабатывает ли сеть на ошибках партнера вместо того, чтобы помогать ему зарабатывать.
Чем сильнее франшиза, тем меньше в ней размытых зон. Партнер не должен угадывать, что именно делает франчайзер, а франчайзер не должен надеяться, что партнер сам все поймет по ходу дела. Ответственность должна быть распределена заранее, зафиксирована в стандартах и поддержана реальной системой сопровождения.
Именно это отличает зрелую франшизу от проекта, который пока держится только на бренде, харизме основателя и красивой презентации.

Если хотите понять, готов ли ваш бизнес к франчайзингу, оставьте заявку на диагностику. На встрече можно разобрать вашу модель, экономику, зоны ответственности между вами и будущим партнером, а также понять, что нужно доработать до запуска франшизы.
Записаться на диагностику
Давайте вместе поймем, готов ли ваш бизнес к франшизе. Записывайтесь на бесплатную консультацию или пишите мне напрямую.
Проведем аудит и я дам пошаговый план подготовки бизнеса к франшизе.
Денис Евстигнеев Эксперт по упаковке франшиз.
12 лет во франчайзинге
упаковал 32 франшизы
продал более 100 франшиз
открыл 70 объектов по франчайзингу
Мой канал
WhatsApp
Написать мне в телегу