Сопровождение франчайзи

Методы сопровождения франчайзи во многом определяют развитие всей сети. От того, как поставлено сопровождение объектов, открытых по франшизе зависят действия партнеров внутри сети. Как итог, сопровождение влияет на показатели точки и определяет, будет ли партнер открывать новые точки в рамках этой же франшизы, продолжит работать под этим брендом или закроется окончательно.

Часто начинающие франчайзеры делают основной упор на продажи. Им кажется, что именно продажи франшизы приносят прибыль и определяют эффективность франшизы. Высокие продажи при плохом сопровождении только усилят хаос внутри сети, недовольство партнеров и закрытие точек.

Грамотно выстроенное сопровождение помогает зарабатывать франчайзи, а значит мотивирует их открывать новые точки и рекомендовать франшизу все новым и новым предпринимателям. В моей практике был случай, когда я продавал каждый месяц франшизу одному и тому же предпринимателю или кому-то из его друзей. В таком случае покупатель франшизы становится буквально промоутером вашей франшизы.

Я рекомендую франчайзеру держать в фокусе следующие процессы сопровождения партнеров:

1. Контроль франчайзи
   
2. Консультирование франчайзи
3. Обучение
   
4. Согласования и обратная связь

- сеть была единообразной. Для клиента должно быть невозможным определить, принадлежит ли точка франчайзи, или она является собственной точкой основателя.
- во франшизных точках соблюдались нормы качества и сервиса. Получив некачественный продукт или сервис в одной точке, клиент делает выводы о качестве продукта всей сети.
- франчайзинговые точки не нанесли угрозу репутации бренда. Как и в предыдущем случае, действия одной точки могут бросить тень на всю сеть. Например, франчайзи позволил себе опубликовать в инстаграме необнозначное политическое высказывание. Это действие может повлечь реакцию на всю сеть.
- ноу-хау и технологии не были переданы третьим лицам. Договор франчайзинга предполагает передачу права на использование определенного набора элементов только одним лицом - франчайзи, который и платит за эту возможность паушальный взнос. Любое распространение конфиденциальной информации должно пресекаться со стороны франчайзера.
- франчайзинговые точки работали эффективно. Прибыльность франчайзинговых точек - показатель здоровья сети. Франчайзи приходит в сеть именно для того, чтобы отбить вложенное и заработать. Успех франчайзинговых точек - залог того, что будут приходить новые и новые партнеры и сеть будет расти.

Отлично, с назначением контроля немного разобрались, рассмотрим, какими средствами можно осуществлять этот контроль.

Тайный покупатель - распространенное средство контроля, при котором сотрудник франчайзера посещает франчайзинговую точку, проверяет по чек-листу, создает отчет и оправляет руководителю. Этот способ удобен из-за своей доступности и низкой стоимости, но очень неэффективен, потому что проверка проводится очень выборочно и зачастую навык и ответственность самого исполнителя не на высоком уровне.

Видео-фиксация - излюбленный способ франчайзеров, действительно дает полный контроль если ..... за этими камерами кто-т смотрит. Очень часто, франчайзер устанавливает камеры, но экономит на персонале, который работал бы с видео-наблюдением. Эта, пожалуй, самый сильный инструмент контроля если выстроить его должным способом.

Инспектор по качеству - очень крутой способ выявления нарушений на точке, особенно, если удается делать визит инспектора неожиданным, персонал действительно начинает побаиваться получить выговор и большее внимание обращает на исполнение стандартов

Контроль отзывов - важный инструмент в век диджитал-технологий. Важно, чтобы мониторинг площадок с отзывами и упоминания в соц. сетях отслеживались моментально. На отзывы и комментарии должен даваться незамедлительный ответ.

Фин. отчет - грамотный франчайзер будет держать руку на пульсе партнерского бизнеса. Чтобы следить за окупаемостью, состоянием доходов и расходов необходимо постоянно мониторить финансовый отчет франчайзи и давать корректирующие рекомендации и консультации.

Важно отметить, что какой-то один конкретный способ не дает результата, их нужно внедрять и использовать в сочетании.

Также важно, чтобы сам франчайзи был заинтересован в контроле. Если его взгляд на бизнес правильный, то проверки и контроль со стороны основателя он воспримет как помощь и поддержку, а не желание лишний раз оштрафовать.

И собственно о штрафах, далее предлагаю рассмотреть результаты проверок и действия, которые должны следовать проверке.

На основании выявленных нарушений франчайзер назначает решение. Это решение не должно быть спонтанным, оно должно быть заранее прописано в правилах, в стандартах, а также в договоре коммерческой концессии.

В зависимости от вашего подхода и стиля управления франшизой, возможны следующие санкции:

Рекомендация - франчайзи получает рекомендацию по устранению несоответствия.
Штраф - франчайзи оплачивает штраф за выявленное нарушение.
Предупреждение - особенность предупреждений в том, что их можно сделать ограниченное количество раз, а после этого должно происходить что-то глобальное.
Лишение права на использование товарного знака - это происходит с франчайзи, которые не соответствуют правилам и стандартам и влекут угрозу для бизнеса.

Я сознательно не буду писать много по указанным штрафам потому что действительно много зависит от бизнеса, компании и рынка. Где-то штраф будет смертельной обидой, после которого все франчайзи будут уходить, а где-то это в порядке вещей.

Способ использования всех описанных средств и методов зависит от стратегии вашей франшизы, от ее условий и особенностей вашего рынка. Именно эти факторы и определяют совокупность использования перечисленных средств в системе контроля вашей франшизы.

По условиям своей франшизы предприниматель готов передать партнерам все свои наработки, технологии, ноу-хау за вознаграждение, обязуется осуществлять консультационную поддержку и сопровождение партнеров своей франчайзинговой сети. Но есть один важный компонент, без которого не сможет "взлететь" франшиза и не может стать эффективной. Этот компонент - обучение франчайзи.

Чтобы вести бизнес по франшизе, необходимо, чтобы команда франчайзи научилась работать по правилам сети. Для этого необходимо научить персонал франшизной точки основам работы по стандартам бренда.

В большинстве крупных франчайзинговых компаний для этих целей организована академия или учебный центр, на базе которого и ведется обучение персонала: как для собственных точек, так и для франчайзинговых.

Компании поменьше проводят стажировки на базе собственных точек, закрепляя команду франчайзи за одной из успешных точек.

В последнее время франчайзеры хотят иметь видео-уроки, которые можно показывать сотрудникам. Как по мне, то этот формат подходит лишь как дополнение к обычному персональному обучению и абсолютно не пригоден как основная форма обучения. Как можно обучить, например, повара, просто показав ему набор видео-уроков.

1) Заранее согласовывайте команду обучения, чтобы не оказаться в ситуации, когда издалека к вам приедут абсолютно неготовые люди или неподходящие люди.

2) Заранее предупредите франчайзи о том, что кто-то из группы обучения не пройдет аттестацию, так всегда бывает. Это не означает, что вам нужно специально кого-то "отсеить", просто это создаст серьезное отношение у обучаемых.

3) Заранее отправьте программу обучения, материалы для самостоятельного изучения и способ проведения аттестации. Дайте возможность обучаться и готовиться заранее.

4) Чередуйте способы обучения: теория, практика, задачи, промежуточные тестирования, деловые игры. Так сотрудник сможет погрузиться в знания, а не просто повторять заученные движения.

5) Организация проезда и проживания группы обучения производится за счет франчайзи.

6) Проведение дополнительного обучения, в том числе и его стоимость и даты проговаривается отдельно.

7) Аттестация должна быть строгой и справедливой. Вполне нормально, что кто-то ее не пройдет. Лучше так, чем позволить работать под вашим брендом абсолютно неподходящему сотруднику.

8) Обучаемые обычно подписывают со своим работодателем соглашение, по которому они обязуются проработать в компании минимальный срок или компенсировать потраченные деньги на обучение.

9) За обучаемой группой лучше закрепить куратора, который будет во всем помогать группе, а также будет заинтересован в успешной сдаче ими аттестации.


Это основные пункты, позволяющие провести обучение персонала в рамках вашей франчайзинговой программы. Они довольно очевидны и просты, но каждый раз франчайзер упускает какой-то из этих пунктов, что усложняет очень важный процесс обучения. Именно от обучения зависит, какое впечатление о материнской компании сотрудники увезут с собой.

В первом пункте мы упомянули, что стандарты и правила - это святое и нарушаться они не должны. Но бывают ситуации, когда правило требует доработки под конкретный регион, рынок или локацию. В таком случае партнер может инициировать согласование изменений в правилах конкретно под него. На первый момет может показаться, что это незначительный пункт, но по опыту если у вас сеть даже из 20-30 точек, на согласования будет уходить ооочень много времени.

Это основные направления, которые должна содержать выстроенная система сопровождения в успешных франшизах. Возможно, в каких-то бизнесах этот список будет дополняться и расширяться, но основные пункты мы все-таки перечислили.