Методы сопровождения франчайзи во многом определяют развитие всей сети. От того, как поставлено сопровождение объектов, открытых по франшизе зависят действия партнеров внутри сети. Как итог, сопровождение влияет на показатели точки и определяет, будет ли партнер открывать новые точки в рамках этой же франшизы, продолжит работать под этим брендом или закроется окончательно.

Часто начинающие франчайзеры делают основной упор на продажи. Им кажется, что именно продажи франшизы приносят прибыль и определяют эффективность франшизы. Высокие продажи при плохом сопровождении только усилят хаос внутри сети, недовольство партнеров и закрытие точек.

Грамотно выстроенное сопровождение помогает зарабатывать франчайзи, а значит мотивирует их открывать новые точки и рекомендовать франшизу все новым и новым предпринимателям. В моей практике был случай, когда я продавал каждый месяц франшизу одному и тому же предпринимателю или кому-то из его друзей. В таком случае покупатель франшизы становится буквально промоутером вашей франшизы.

Я рекомендую франчайзеру держать в фокусе следующие процессы сопровождения партнеров:

1. Контроль франчайзи
   
2. Консультирование франчайзи
3. Обучение
   
4. Согласования и обратная связь

- сеть была единообразной. Для клиента должно быть невозможным определить, принадлежит ли точка франчайзи, или она является собственной точкой основателя.
- во франшизных точках соблюдались нормы качества и сервиса. Получив некачественный продукт или сервис в одной точке, клиент делает выводы о качестве продукта всей сети.
- франчайзинговые точки не нанесли угрозу репутации бренда. Как и в предыдущем случае, действия одной точки могут бросить тень на всю сеть. Например, франчайзи позволил себе опубликовать в инстаграме необнозначное политическое высказывание. Это действие может повлечь реакцию на всю сеть.
- ноу-хау и технологии не были переданы третьим лицам. Договор франчайзинга предполагает передачу права на использование определенного набора элементов только одним лицом - франчайзи, который и платит за эту возможность паушальный взнос. Любое распространение конфиденциальной информации должно пресекаться со стороны франчайзера.
- франчайзинговые точки работали эффективно. Прибыльность франчайзинговых точек - показатель здоровья сети. Франчайзи приходит в сеть именно для того, чтобы отбить вложенное и заработать. Успех франчайзинговых точек - залог того, что будут приходить новые и новые партнеры и сеть будет расти.

Отлично, с назначением контроля немного разобрались, рассмотрим, какими средствами можно осуществлять этот контроль.

Тайный покупатель - распространенное средство контроля, при котором сотрудник франчайзера посещает франчайзинговую точку, проверяет по чек-листу, создает отчет и оправляет руководителю. Этот способ удобен из-за своей доступности и низкой стоимости, но очень неэффективен, потому что проверка проводится очень выборочно и зачастую навык и ответственность самого исполнителя не на высоком уровне.

Видео-фиксация - излюбленный способ франчайзеров, действительно дает полный контроль если ..... за этими камерами кто-т смотрит. Очень часто, франчайзер устанавливает камеры, но экономит на персонале, который работал бы с видео-наблюдением. Эта, пожалуй, самый сильный инструмент контроля если выстроить его должным способом.

Инспектор по качеству - очень крутой способ выявления нарушений на точке, особенно, если удается делать визит инспектора неожиданным, персонал действительно начинает побаиваться получить выговор и большее внимание обращает на исполнение стандартов

Контроль отзывов - важный инструмент в век диджитал-технологий. Важно, чтобы мониторинг площадок с отзывами и упоминания в соц. сетях отслеживались моментально. На отзывы и комментарии должен даваться незамедлительный ответ.

Фин. отчет - грамотный франчайзер будет держать руку на пульсе партнерского бизнеса. Чтобы следить за окупаемостью, состоянием доходов и расходов необходимо постоянно мониторить финансовый отчет франчайзи и давать корректирующие рекомендации и консультации.

Важно отметить, что какой-то один конкретный способ не дает результата, их нужно внедрять и использовать в сочетании.

Также важно, чтобы сам франчайзи был заинтересован в контроле. Если его взгляд на бизнес правильный, то проверки и контроль со стороны основателя он воспримет как помощь и поддержку, а не желание лишний раз оштрафовать.

И собственно о штрафах, далее предлагаю рассмотреть результаты проверок и действия, которые должны следовать проверке.

На основании выявленных нарушений франчайзер назначает решение. Это решение не должно быть спонтанным, оно должно быть заранее прописано в правилах, в стандартах, а также в договоре коммерческой концессии.

В зависимости от вашего подхода и стиля управления франшизой, возможны следующие санкции:

Рекомендация - франчайзи получает рекомендацию по устранению несоответствия.
Штраф - франчайзи оплачивает штраф за выявленное нарушение.
Предупреждение - особенность предупреждений в том, что их можно сделать ограниченное количество раз, а после этого должно происходить что-то глобальное.
Лишение права на использование товарного знака - это происходит с франчайзи, которые не соответствуют правилам и стандартам и влекут угрозу для бизнеса.

Я сознательно не буду писать много по указанным штрафам потому что действительно много зависит от бизнеса, компании и рынка. Где-то штраф будет смертельной обидой, после которого все франчайзи будут уходить, а где-то это в порядке вещей.

Способ использования всех описанных средств и методов зависит от стратегии вашей франшизы, от ее условий и особенностей вашего рынка. Именно эти факторы и определяют совокупность использования перечисленных средств в системе контроля вашей франшизы.

По условиям своей франшизы предприниматель готов передать партнерам все свои наработки, технологии, ноу-хау за вознаграждение, обязуется осуществлять консультационную поддержку и сопровождение партнеров своей франчайзинговой сети. Но есть один важный компонент, без которого не сможет "взлететь" франшиза и не может стать эффективной. Этот компонент - обучение франчайзи.

Чтобы вести бизнес по франшизе, необходимо, чтобы команда франчайзи научилась работать по правилам сети. Для этого необходимо научить персонал франшизной точки основам работы по стандартам бренда.

В большинстве крупных франчайзинговых компаний для этих целей организована академия или учебный центр, на базе которого и ведется обучение персонала: как для собственных точек, так и для франчайзинговых.

Компании поменьше проводят стажировки на базе собственных точек, закрепляя команду франчайзи за одной из успешных точек.

В последнее время франчайзеры хотят иметь видео-уроки, которые можно показывать сотрудникам. Как по мне, то этот формат подходит лишь как дополнение к обычному персональному обучению и абсолютно не пригоден как основная форма обучения. Как можно обучить, например, повара, просто показав ему набор видео-уроков.

1) Заранее согласовывайте команду обучения, чтобы не оказаться в ситуации, когда издалека к вам приедут абсолютно неготовые люди или неподходящие люди.

2) Заранее предупредите франчайзи о том, что кто-то из группы обучения не пройдет аттестацию, так всегда бывает. Это не означает, что вам нужно специально кого-то "отсеить", просто это создаст серьезное отношение у обучаемых.

3) Заранее отправьте программу обучения, материалы для самостоятельного изучения и способ проведения аттестации. Дайте возможность обучаться и готовиться заранее.

4) Чередуйте способы обучения: теория, практика, задачи, промежуточные тестирования, деловые игры. Так сотрудник сможет погрузиться в знания, а не просто повторять заученные движения.

5) Организация проезда и проживания группы обучения производится за счет франчайзи.

6) Проведение дополнительного обучения, в том числе и его стоимость и даты проговаривается отдельно.

7) Аттестация должна быть строгой и справедливой. Вполне нормально, что кто-то ее не пройдет. Лучше так, чем позволить работать под вашим брендом абсолютно неподходящему сотруднику.

8) Обучаемые обычно подписывают со своим работодателем соглашение, по которому они обязуются проработать в компании минимальный срок или компенсировать потраченные деньги на обучение.

9) За обучаемой группой лучше закрепить куратора, который будет во всем помогать группе, а также будет заинтересован в успешной сдаче ими аттестации.


Это основные пункты, позволяющие провести обучение персонала в рамках вашей франчайзинговой программы. Они довольно очевидны и просты, но каждый раз франчайзер упускает какой-то из этих пунктов, что усложняет очень важный процесс обучения. Именно от обучения зависит, какое впечатление о материнской компании сотрудники увезут с собой.

В первом пункте мы упомянули, что стандарты и правила - это святое и нарушаться они не должны. Но бывают ситуации, когда правило требует доработки под конкретный регион, рынок или локацию. В таком случае партнер может инициировать согласование изменений в правилах конкретно под него. На первый момет может показаться, что это незначительный пункт, но по опыту если у вас сеть даже из 20-30 точек, на согласования будет уходить ооочень много времени.

Это основные направления, которые должна содержать выстроенная система сопровождения в успешных франшизах. Возможно, в каких-то бизнесах этот список будет дополняться и расширяться, но основные пункты мы все-таки перечислили.