Сопровождение франчайзи

Тайный покупатель - распространенное средство контроля, при котором сотрудник франчайзера посещает франчайзинговую точку, проверяет по чек-листу, создает отчет и оправляет руководителю. Этот способ удобен из-за своей доступности и низкой стоимости, но очень неэффективен, потому что проверка проводится очень выборочно и зачастую навык и ответственность самого исполнителя не на высоком уровне.

Видео-фиксация - излюбленный способ франчайзеров, действительно дает полный контроль если ..... за этими камерами кто-т смотрит. Очень часто, франчайзер устанавливает камеры, но экономит на персонале, который работал бы с видео-наблюдением. Эта, пожалуй, самый сильный инструмент контроля если выстроить его должным способом.

Инспектор по качеству - очень крутой способ выявления нарушений на точке, особенно, если удается делать визит инспектора неожиданным, персонал действительно начинает побаиваться получить выговор и большее внимание обращает на исполнение стандартов

Контроль отзывов - важный инструмент в век диджитал-технологий. Важно, чтобы мониторинг площадок с отзывами и упоминания в соц. сетях отслеживались моментально. На отзывы и комментарии должен даваться незамедлительный ответ.

Фин. отчет - грамотный франчайзер будет держать руку на пульсе партнерского бизнеса. Чтобы следить за окупаемостью, состоянием доходов и расходов необходимо постоянно мониторить финансовый отчет франчайзи и давать корректирующие рекомендации и консультации.

Важно отметить, что какой-то один конкретный способ не дает результата, их нужно внедрять и использовать в сочетании.

Также важно, чтобы сам франчайзи был заинтересован в контроле. Если его взгляд на бизнес правильный, то проверки и контроль со стороны основателя он воспримет как помощь и поддержку, а не желание лишний раз оштрафовать.

И, собственно, о штрафах. Далее предлагаю рассмотреть результаты проверок и действия, которые должны следовать за проверкой.

На основании выявленных нарушений франчайзер принимает решение. Это решение не должно быть спонтанным, его необходимо заранее прописать в правилах, в стандартах, а также в договоре коммерческой концессии.

В зависимости от вашего подхода и стиля управления франшизой, возможны следующие санкции:

Рекомендация - франчайзи получает рекомендацию по устранению несоответствия.

Штраф - франчайзи оплачивает штраф за выявленное нарушение.

Предупреждение - особенность предупреждений в том, что их можно сделать ограниченное количество раз, а после этого должно происходить что-то глобальное.

Лишение права на использование товарного знака - это происходит с франчайзи, которые не соответствуют правилам и стандартам и влекут угрозу для бизнеса.

Я сознательно не буду писать много по указанным штрафам, потому что действительно многое зависит от бизнеса, компании и рынка. Где-то штраф будет смертельной обидой, после которого все франчайзи будут уходить, а где-то - это в порядке вещей.

Способ использования всех описанных средств и методов зависит от стратегии вашей франшизы, от ее условий и особенностей вашего рынка. Именно эти факторы и определяют совокупность использования перечисленных средств в системе контроля вашей франшизы.

1) Заранее согласовывайте команду обучения, чтобы не оказаться в ситуации, когда издалека к вам приедут абсолютно неготовые люди или неподходящие люди.

2) Заранее предупредите франчайзи о том, что кто-то из группы обучения не пройдет аттестацию. Так всегда бывает. Это не означает, что вам нужно специально кого-то "отсеить", просто это создаст серьезное отношение у обучаемых.

3) Заранее отправьте программу обучения, материалы для самостоятельного изучения и способ проведения аттестации. Дайте возможность обучаться и готовиться заранее.

4) Чередуйте способы обучения: теория, практика, задачи, промежуточные тестирования, деловые игры. Так сотрудник сможет погрузиться в знания, а не просто повторять заученную информацию.

5) Организация проезда и проживания группы обучения производится за счет франчайзи.

6) Проведение дополнительного обучения, в том числе его стоимость и даты, проговаривается отдельно.

7) Аттестация должна быть строгой и справедливой. Вполне нормально, что кто-то ее не пройдет. Лучше так, чем позволить работать под вашим брендом абсолютно неподходящему сотруднику.

8) Обучаемые работники обычно подписывают со своим работодателем соглашение, по которому они обязуются проработать в компании минимальный срок или компенсировать потраченные деньги на обучение.

9) За обучаемой группой лучше закрепить куратора, который будет во всем помогать группе, а также будет заинтересован в успешной сдаче ими аттестации.

Это основные пункты, позволяющие провести обучение персонала в рамках вашей франчайзинговой программы. Они довольно очевидны и просты, но каждый раз франчайзер упускает какой-то из этих пунктов, что усложняет очень важный процесс обучения. Именно от обучения зависит, какое впечатление о материнской компании сотрудники увезут с собой.

В первом пункте мы упомянули, что стандарты и правила - это святое и нарушаться они не должны. Но бывают ситуации, когда правило требует доработки под конкретный регион, рынок или локацию. В таком случае партнер может инициировать согласование изменений в правилах конкретно под него. На первый момет может показаться, что это незначительный пункт, но по опыту если у вас сеть даже из 20-30 точек, на согласования будет уходить ооочень много времени.

Это основные направления, которые должна содержать выстроенная система сопровождения в успешных франшизах. Возможно, в каких-то бизнесах этот список будет дополняться и расширяться, но основные пункты мы все-таки перечислили.